旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確定企業(yè)的服務(wù)觀念，明確企業(yè)發(fā)展方向。領(lǐng)導(dǎo)者要用語言文字清晰地表達(dá)企業(yè)的服務(wù)觀念，生動(dòng)、形象地描繪企業(yè)的發(fā)展前景，使廣大員工了解企業(yè)觀念的內(nèi)容，理解企業(yè)觀念的意義。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該在日常工作中做到言行一致，通過自己的一言一行，處處體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)觀念，為員工樹立良好的榜樣，以便贏得追隨者的信賴和尊重。
　　企業(yè)觀念可使員工了解自己的工作與企業(yè)的工作之間的關(guān)系，理解自己可為企業(yè)做出哪些貢獻(xiàn)。企業(yè)服務(wù)觀念為服務(wù)提供者指明了工作方向。企業(yè)的觀念越明確清晰，員工越容易接受，接受企業(yè)觀念的員工會(huì)更努力地工作，齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)也不需要一厚本一厚本的服務(wù)手冊和規(guī)章制度來控制員工的行為。
　�。ǘ�）信任員工
　　旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相信員工的判斷力和工作能力，相信員工有能力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，并為員工創(chuàng)造發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)。他們信任員工，善于與員工進(jìn)行溝通，傾聽員工的意見，幫助員工理解組織的目標(biāo)和自己的工作，善于在服務(wù)中為員工排憂解難，為企業(yè)員工確立支持性的工作環(huán)境。旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最根本的服務(wù)工作便是為服務(wù)者提供服務(wù)，他們是員工的指導(dǎo)者而不是員工的老板。他們?yōu)閱T工指明工作方向，確立工作標(biāo)準(zhǔn)，為員工工作成功提供必要的工具，創(chuàng)造必要的條件。他們知道，個(gè)別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工的方法，他們關(guān)心每一位員工，密切注意每一位員工的工作，以便為每一位員工提供必要的指導(dǎo)和支持，把員工指導(dǎo)工作看成是一項(xiàng)日常的工作。
　　優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者是足智多謀的教練員、熱情的鼓動(dòng)者、嚴(yán)格的評(píng)估者，而不是挑剔的監(jiān)督員。規(guī)章制度并不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，規(guī)章制度只能強(qiáng)制員工去執(zhí)行命令，任何規(guī)章制度都無法取代有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者。有效的領(lǐng)導(dǎo)者通過明確實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的途徑來幫助員工清理各種路障，使員工順利地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不是扼殺員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。
　�。ㄈ�）敬業(yè)
　　優(yōu)秀的旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者熱愛他們的事業(yè)，他們?nèi)�心全意地投入到每一天的工作中，對工作盡心盡責(zé)，有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感。對事業(yè)的熱愛促使他們學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，在工作上不斷創(chuàng)新。真正的領(lǐng)導(dǎo)者把工作作為生活的樂趣，他們對工作充滿熱情，為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)，對顧客有求必應(yīng)，真誠待客。
　　敬業(yè)愛崗精神極大激發(fā)了旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作熱情。他們對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不但為其他員工提供業(yè)務(wù)上的教育、培訓(xùn)，而且身體力行地體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格，在工作中當(dāng)好員工的表率。
　�。ㄋ模┱\信
　　旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)持做正確的事，即使他要為此付出代價(jià)。他們始終如一，公平、誠實(shí)地對待顧客、員工、供應(yīng)商、股東等企業(yè)的利益相關(guān)者。彼特·杜拉克1988年在《華爾街日報(bào)》上指出：有效的領(lǐng)導(dǎo)者能贏得他人的信任，沒有信任感，就沒追隨者。而領(lǐng)導(dǎo)的唯一解釋就是有一批追隨者。誠信是旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要特點(diǎn)。誠信不僅僅是一種經(jīng)營的哲學(xué)，也是經(jīng)營的倫理。具備誠信品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者，即使面對來自各方的壓力和沖突，仍能保持正確的方向。
　　大多數(shù)顧客都愿意與那些誠實(shí)可信賴、尊重對方需求和利益的公司打交道。如果員工相信上司能公正地對待自己，感覺到組織運(yùn)作公平，企業(yè)能充分尊重他們的權(quán)利和利益，他們就更愿意追隨企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，繼續(xù)留在企業(yè)工作。欺詐、違背承諾、半途而廢、濫用職權(quán)等，這些不負(fù)責(zé)任的行為與追求卓越的旅游企業(yè)格格不入。旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者追求的不是以犧牲顧客及企業(yè)其他相關(guān)群體的利益為代價(jià)來謀取自身利益的機(jī)會(huì)，他們追求為顧客、為員工創(chuàng)造價(jià)值，留住忠誠的員工，贏得忠誠的顧客。
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