第一章 顧客要這么接待
　　情景1：正忙碌著，卻有顧客前來光顧了
　　錯誤應對
　　1.我這邊剛好有個顧客，您等一會兒再過來好嗎？
　　點評：這是變相的逐客令！商家那么多，沒有好的體驗，顧客怎么可能再回頭？！
　　2.小姐，您先自己隨便看看，我核對一下數(shù)據(jù)……
　　點評：太過冷淡，會讓顧客有受到冷落的感覺，從而產(chǎn)生不快。
　　3.……（任憑顧客詢問，無暇顧及）
　　點評：冷淡是服務行業(yè)的天敵，顧客不會自討沒趣，更不是非買你的產(chǎn)品不可。
　　情景解析
　　導購，顧名思義就是引導顧客消費的人。導購能否在第一時間給顧客一份好的購物體驗，將會對門店以及品牌本身帶來極大的影響。市場營銷學里有一個著名的“1∶8∶25”法則，具體說來，就是一個顧客如果覺得某種產(chǎn)品好的話，他可能要將這種好感告訴8個人；反之，如果不滿意某種產(chǎn)品的話，他則可能向25個人抱怨這種產(chǎn)品的壞處。
　　就像著名的海底撈，單就食材而言，它其實就是再普通不過的一家火鍋店，可它為什么能短時間內崛起且能長時間地被消費者追捧呢？究其根本，海底撈正是深得了“1∶8∶25”法則的精髓：在日趨飽和的火鍋餐飲業(yè)，海底撈提供的核心業(yè)務不是餐飲，而是服務。在海底撈，各式的免費服務以及服務員熱情周到的服務，讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，這樣，越來越多的人被吸引到了海底撈，一種類似于“病毒傳播”或者“滾雪球”的效應就此顯現(xiàn)。
　　自古道：“好事不出門，壞事傳千里”，如果你得罪了一個顧客，比起好的評價，顧客的抱怨會傳播得更快更廣，而由此帶來的損失，是你付出兩倍三倍的努力也彌補不了的。
　　請記住，顧客是上帝，導購要時時以顧客為中心。顧客一進門，首先感受到的不是你的產(chǎn)品有多好，而是你的態(tài)度能否讓他舒心、滿意。
　　正確應對示范1
　　導購：“歡迎光臨！兩位今天是要看下沙發(fā)？這可真是來得早不如來得巧，我們早上剛剛新到了幾款，您看，我們還正忙著整理呢。不知道您喜歡什么風格的沙發(fā)呢？”（立即放下手頭工作，先招呼客人）
　　點評：接待顧客是導購的首要職責，是業(yè)績的保證。即使再忙碌，也不能忽視了顧客，否則就等于忽視了生意，而適當?shù)慕忉尭�容易得到顧客的諒解�?br />　　正確應對示范2
　　導購：“（對于來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思哈，每天這個時候客人都特別多，照顧不周了，見諒見諒。您先坐會兒喝杯水？不然您跟我們一起去看看我們新設的樣板間吧，您是我們的老主顧，也好幫我們提提意見�！�
　　點評：進店的都是客，冷淡了誰都不行。而閑聊時老顧客的一句無意間的評價有時候會影響到其他顧客的購買決定，最好的辦法就是把老顧客變成自己人。
　　正確應對示范3
　　導購：“真的不好意思，這段時間客人太多，招待不周了。您先看看我們的沙發(fā)款式，感受一下我們的風格，看到喜歡的就叫我一聲�！�
　�。�離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）
　　“小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……”
　　點評：由于業(yè)務繁忙而對顧客沒法服務周到是常有的情況，顧客一般也不會因此而產(chǎn)生不快。當然，前提是你對每一個顧客都要有所招呼，不能讓顧客感覺他受到忽視了，還要對你的服務不周而真誠地向顧客說聲“對不起”。只要做到了這些，顧客通常是會理解你的。情景2：沒有顧客時，導購不知道該干什么
　　情景2：沒有顧客時，導購不知道該干什么
　　錯誤應對
　　1.去其他店里閑聊。
　　點評：開著店門，店里卻空無一人，導購都沒想著要賣，顧客怎么可能會買？！
　　2.上網(wǎng)、看片。
　　點評：顧客購物都會有一種從眾心理，導購都這么清閑，顧客會不由地覺得店里的商品一定銷路不好。
　　情景解析
　　門庭若市是每家店門、每個導購的美好愿望，但現(xiàn)實是導購不可能在一天工作中的每一個時刻都處于接待顧客中，導購有一大部分時候是出于“待機”狀態(tài)。
　　所謂“待機”，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動。其實，導購的銷售活動并不是從顧客進入你的銷售現(xiàn)場才開始的，而是始于顧客經(jīng)過你賣場的時候。門可羅雀，甚至連導購都不知去向的店面一定無法吸引顧客。所以說，正確的“待機”行為是非常重要的。
　　那么，怎樣才是正確的“待機”行為呢？
　　站在正確的位置
　　隨著生活水平的提高，目標性很強的購物已經(jīng)越來越少，很多時候，購物都是在“逛”中完成的。既然是“逛”，人們自然希望能夠輕松自然，最不愿意看到的就是導購固定地站在門店中央等待顧客。
　　為此，在等待顧客的“大駕光臨”時，導購所站立的位置應該是以能夠照顧到自己負責的區(qū)域為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。
　　對于一個門店來說，通常還會有一個特別值得強調的“守備位置”。不論門店里的顧客多么擁擠，只要站在這個位置上，你就一定能看到整個門店的狀況。所以，這個“守備位置”可以說是導購的“根據(jù)地”，必須經(jīng)常有人站在那里。
　　此外，導購還應該特別注意門店內一些“重要位置”的遞補情形。例如，當守備重要位置的導購甲因事不得不離開他的崗位時，導購乙就要自動地遞補上去；而當導購乙走開時，導購丙就應該馬上接替看管；依此類推。這種形式就叫做“接力守備法”。
　　當然，在銷售過程中，導購的固定位置經(jīng)常會被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時的，一旦顧客離去后，導購要盡快地回到自己的原來位置。
　　保持正確的“待機”姿勢
　　去別人家做客，如果主人懶洋洋的，沒有笑容，或者光顧著看電視，你是不是會感覺不受歡迎？同樣，如果導購在等待客人上門的這個“待機”階段，只是坐在柜臺看報紙、做各種小動作或與人聊天等，而不是嚴陣以待顧客的話，同樣會使顧客感到不滿，從而影響顧客的情緒。因此，在“待機”階段，導購除了要站在正確的位置，還應該保持正確的待機姿勢。
　　通常情況下，正確的“待機”姿勢應該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。此外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。
　　當然，長時間的保持站立難免會讓人感到疲勞，尤其是對于那些門店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導購。在這種時候，導購可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢，只要不會讓顧客感覺不舒服就可以了。
　　創(chuàng)造忙碌的感覺
　　當眼前沒有顧客時，導購仍然一如既往地保持正確的“待機”姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客根本不喜歡進入一家非常冷清的、導購都木立不動的門店。同樣，我們也經(jīng)常會聽到導購的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來就不知道做什么才好�！边@句話說出了大多數(shù)導購的心聲，也說明了“待機”的困難，也說明了許多導購根本不懂得如何利用“待機”的時間。
　　其實，“待機”并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應該做些積極的行動，制造良好的銷售氣氛，來吸引顧客的注意。
　　1.檢查商品
　　導購利用空閑的時間檢查商品，是對門店負責，也是對顧客負責。門店里的商品雖然都已經(jīng)過廠家的質量檢驗，但通常情況下，還是會有少量的次品。一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過顧客多次的觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障或受到污損。
　　只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿意，并且不使門店的聲譽受損。因此，導購利用這一小段時間所做的檢查工作，能產(chǎn)生很多的好處，不但維護了門店的聲譽，還為門店營造了良好的銷售氣氛。
　　2.整理與補充商品
　　門店，應該時時刻刻保持整潔、有序。但是，商品經(jīng)顧客挑選和購買后，往往很容易造成凌亂的現(xiàn)象，這樣就會給顧客留下不好的印象，顧客不可能在凌亂的商品中細心地挑選自己喜歡的東西。
　　導購的工作是面面俱到的，絕對不能對這些情況視而不見。空閑的時間里，導購要按原來的擺放順序對商品種類和款式進行整理，還要做些商品的記錄，確實掌握商品的進出狀況和商品的所在之處。
　　此外，為了使門店長時間地保持整潔、美觀和有序，每天上班前或者下班后，導購都要對商品進行整理和補充，確保每一天的工作任務都順利地完成。
　　3.變更陳列
　　在銷售過程中，商品最初的陳列形象會因為有些商品被銷售出去而改變了。這時候，如果倉庫里沒有能夠立即補充的商品，那么導購就要適時地改變陳列，以使門店的陳列顯得更和諧。
　　在變更陳列時，導購應該具備靈活應變的特點。比如，根據(jù)銷售情況，盡量將那些暢銷的商品多擺一些出來，并放置于吸引顧客、容易觸及的地方；當發(fā)現(xiàn)一些商品由于外包裝不好而滯銷的時候，就要等空閑、沒有顧客上門的時候，對商品進行重新包裝，應盡量做到給人耳目一新的感覺。這樣做的效果是商品煥然一新，給人新的視覺沖擊，因此銷量大為改觀。
　　正確應對示范
　　王小姐是一家品牌家具門店的負責人。她對自己的產(chǎn)品非常有信心，但卻發(fā)現(xiàn)很多顧客最多只是在店外望一眼，而不愿意走進來，導購也都閑著沒事干。于是，她決定到其他兄弟門店去取取經(jīng)。
　　在同品牌的另外一家門店，王小姐發(fā)導購們正在店里忙碌著。仔細一看，才知道她們是在擺設商品，不過很多時候她們只是將左邊的商品搬到右邊，然后又將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是一些毫無意義的忙碌，但是卻又令人感到生機勃勃。每當顧客經(jīng)過該門店的時候，似乎總是有一股無形的力量把他們吸引進去。
　　王小姐這才恍然大悟。于是，她要求自己的導購在等待顧客時，必須盡量做到手不離商品，為門店制造忙碌的銷售氣氛，打破死氣沉沉、冷冷清清的局面。果然，光臨門店的顧客大增，銷售額也突飛猛進。
　　點評：“待機”并不是簡單的等待，導購無所事事，容易給人一種死氣沉沉的感覺。為了營造一個良好的銷售氣氛，你可以做一些能夠渲染門店銷售氣氛的事情。比如說，在沒有顧客的時候，你可以調整調整小擺件的位置，或者擦拭一下茶幾沙發(fā)上的灰塵。這樣，可以給顧客一種生意不錯的感覺，顧客進來了，看到你在擺弄，可能就會對商品產(chǎn)生興趣。
　　要知道，只有更多的人進店，才可能會有更多的人購物；要想生意興隆，就必須吸引更多的閑散性顧客進入店內。店內顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客云集店內的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感。店內一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。
　　有專家曾經(jīng)通過大量的實地觀察和對比分析，得出結論：導購所做的與營業(yè)相關的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如接待顧客、整理商品、記錄營業(yè)狀況等，這些動作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

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