第一章 旅游禮儀概述
第一節(jié) 文化的歷史與內(nèi)涵
一、“廣義”與“狹義”的文化
二、“文化”的起源及其內(nèi)涵
三、中國文化中的“禮”與“樂”
四、文化的多樣性與文化型旅游業(yè)
第二節(jié) 禮儀與社會
一、禮與中國文化
二、禮儀及其表現(xiàn)形式
三、東方禮儀與西方禮儀
四、禮儀的重要性
思考問題
自測自評
第二章 旅游業(yè)辦公禮儀
第一節(jié) 日常辦公禮儀
一、員工自律
二、同事間禮儀
三、上下級禮儀
第二節(jié) 崗位接待禮儀
一、介紹禮儀
二、握手禮儀
三、相關(guān)禮儀與禮節(jié)
思考問題
自測自評
第三章 旅游從業(yè)人員形象禮儀
第一節(jié) 儀表禮儀
一、容貌衛(wèi)生整潔
二、發(fā)型修飾得體
三、服飾莊重大方
四、體現(xiàn)儀表風(fēng)度
第二節(jié) 儀態(tài)禮儀
一、神態(tài)親切友好
二、優(yōu)雅得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語
三、站姿端正
四、行姿規(guī)范
五、坐姿優(yōu)雅
六、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
思考問題
自測自評
第四章 旅行社業(yè)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 旅行社與交通部門業(yè)務(wù)活動禮儀
一、交通運輸業(yè)的發(fā)展
二、旅行社與交通部門協(xié)作禮儀
第二節(jié) 旅行社與酒店業(yè)務(wù)活動禮儀
一、酒店的選擇
二、旅行社與酒店相關(guān)部門協(xié)作禮儀
第三節(jié) 旅行社與景區(qū)業(yè)務(wù)活動禮儀
一、維護(hù)景區(qū)資源
二、道德準(zhǔn)則與誠信原則
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
一、導(dǎo)游服務(wù)特點與職能
二、導(dǎo)游接待禮儀
三、導(dǎo)游講解禮儀
四、團(tuán)隊接待
思考問題
自測自評
第五章 飯店業(yè)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 飯店文化與個性化服務(wù)
一、飯店業(yè)發(fā)展歷程
二、飯店文化內(nèi)涵及其表現(xiàn)形式
第二節(jié) 前廳崗位服務(wù)禮儀
一、前廳員工基本禮儀
二、大堂助理服務(wù)禮儀
三、總服務(wù)臺禮儀
四、禮賓部服務(wù)禮儀
第三節(jié) 客房崗位服務(wù)禮儀
一、客房服務(wù)原則與規(guī)范
二、基于飯店客房服務(wù)質(zhì)量評價的探討
第四節(jié) 餐飲崗位服務(wù)禮儀
一、中餐服務(wù)禮儀
二、西餐服務(wù)禮儀
三、宴會服務(wù)禮儀
四、禮儀與文化同行——中西方餐桌禮儀的文化意義
思考問題
自測自評
第六章 會展禮儀
第一節(jié) 會展禮儀基本規(guī)范
一、展覽業(yè)的起源與發(fā)展
二、精心準(zhǔn)備，注重整體形象
三、熱情接待，運用解說技巧
四、技術(shù)保密與安全保障
第二節(jié) 談話與通信禮儀
一、談話的內(nèi)容與方式
二、通信禮儀
三、洽談技巧
第三節(jié) 禮品禮儀
一、饋贈藝術(shù)與操作細(xì)節(jié)
二、禮尚往來
三、鮮花為禮
思考問題
自測自評
第七章 社會責(zé)任：積極引領(lǐng)社會風(fēng)范
第一節(jié) 至誠服務(wù)，規(guī)范社會風(fēng)氣
一、把握3A規(guī)則，和諧主客關(guān)系
二、待人如己，形成“親和力”
第二節(jié) 有“禮”走遍天下，行“禮”享譽天下
一、尊重：展現(xiàn)國格與人格
二、國際習(xí)俗與禮儀慣例
三、引領(lǐng)游客提升文化素養(yǎng)
第三節(jié) 公共禮儀
一、影劇院與音樂廳禮儀
二、博物館與美術(shù)館禮儀
三、圖書館禮儀
四、運動場館觀賽禮儀
思考問題
自測自評
第八章 其他禮儀
第一節(jié) 我國傳統(tǒng)風(fēng)俗節(jié) 慶禮儀
一、元旦
二、春節(jié)
三、元宵節(jié)
四、清明節(jié)
五、端午節(jié)
六、中秋節(jié)
七、重陽節(jié)
八、情人節(jié)
第二節(jié) 我國少數(shù)民族社交禮儀與禁忌
一、蒙古族
二、回族
三、維吾爾族
四、藏族
五、壯族
六、滿族
七、朝鮮族
八、彝族
九、傣族
十、苗族
十一、土家族
十二、白族
十三、哈薩克族
十四、我國歷史上的三次民族大融合
第三節(jié) 我國主要客源國及地區(qū)風(fēng)俗禮儀
一、亞洲地區(qū)
二、歐洲地區(qū)
三、美洲和大洋洲地區(qū)
四、非洲地區(qū)
第四節(jié) 世界宗教文化禮儀
一、基督教
二、伊斯蘭教
三、佛教
四、道教
思考問題
自測自評
參考文獻(xiàn)