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“旅游細微服務(wù)與管理叢書”是從關(guān)注服務(wù)中的細節(jié)入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務(wù)中應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細節(jié)一一展現(xiàn)出來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：一是本叢書中的案例都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實踐中總結(jié)出的典型案例，這些案例都是經(jīng)過精心篩選、編寫和分析完成的；二是本叢書中的案例關(guān)注的都是服務(wù)中的細節(jié)，這些細節(jié)是服務(wù)中必不可少和至關(guān)重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎(chǔ)上，把服務(wù)要求貫穿其中，層層遞進而又深入淺出。每個點評不但透徹地分析了本案例，還把服務(wù)中規(guī)范的做法詳細列舉出來，達到以點帶面的效果。本叢書可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的教材。同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教學(xué)的輔助教材。《餐飲細微服務(wù)》為餐飲細微服務(wù)。

  82.“多余”的客人
【案例】
  開餐時間到了，按計劃南宴會廳的宴會馬上就要開始了，可是宴會廳里卻有許多客人沒有就座。原來參加宴會的人數(shù)比預(yù)訂時多出十來位，而宴會廳沒有準備那么多位子，所以宴會廳里出現(xiàn)了一時的混亂。接到報告，當(dāng)班經(jīng)理馬上派人從別處調(diào)來一張餐臺和10多把椅子，臨時擺好臺，這才將客人全部安頓好。但宴會已經(jīng)被耽誤了20多分鐘，而且被安排在明顯有差別的臨時餐臺上的客人面露不悅之色，因為這樣的待遇讓他們感覺到自己好像是多余的、不受歡迎的客人。宴會主辦方也非常不滿，聲稱飯店怠慢了他們的客人，要飯店向他們的客人當(dāng)面賠禮道歉并賠償損失。
【評析】
  本案例中開餐前的混亂狀況反映出飯店缺乏與客人的及時溝通。當(dāng)宴會人數(shù)發(fā)生變更時，飯店沒能及時了解情況，于是出現(xiàn)了開餐前手忙腳亂地準備餐臺和座位的情形，既耽誤了宴會開餐的時間又影響了客人的情緒。如果在開餐前，飯店能夠及時與主辦方溝通，及時了解，宴會人數(shù)的變更情況，就能避免這種情況出現(xiàn)了。
  此外，這個案例還反映出該飯店缺乏必要的應(yīng)急措施。宴會出現(xiàn)人數(shù)變更是經(jīng)常會碰到的情況，飯店應(yīng)該有必要的應(yīng)急措施和處置預(yù)案，以便能夠更好地應(yīng)對各種情況。像本案例中，如果飯店有必要的應(yīng)急措施，及時使用備用設(shè)施和物品，就不會耽誤那么長時間，也不會讓客人因為等待而影響就餐情緒了。
  當(dāng)接待有預(yù)訂的宴會時，在開餐前應(yīng)該向客人提供宴會廳布局圖，并與主辦方積極協(xié)商，妥善安排好宴會的桌次和座次。在宴會舉辦前，要和主辦方積極溝通，隨時了解宴會的各種變化，以便飯店能夠更好地調(diào)整和落實接待計劃。此外，飯店還應(yīng)該有一定的應(yīng)急措施，尤其是大型宴會更是非常必要，這樣，即使是主辦方要求臨時增加客人，也能夠盡快安排妥當(dāng)。
  83.不能動
【案例】
  宴會廳里的宴會正式開始了，主持人起身開始發(fā)表祝酒辭，服務(wù)員小李按宴會禮儀要求馬上停止了操作，退到旁邊靜立，準備待主持人祝辭完畢再繼續(xù)服務(wù)。突然，主桌上有位客人的餐具被碰掉在地上，怎么辦呢？如果馬上上前為客人換餐具肯定會打擾主持人致辭，這不符合宴會服務(wù)的禮儀要求；如果等致辭完畢再換，掉餐具的客人就被怠慢了，猶豫再三，小李決定還是等致辭完畢再替客人換餐具。不過，他先悄悄地把干凈的餐具準備好，等主持人致辭完畢，他便馬上快步走到掉餐具的客人面前，換上新的餐具，撿起掉落的餐具，并向客人做了說明：“對不起，剛才祝酒時不方便過來，讓您久等了！”
【評析】
  在宴會上，賓主雙方或宴會主持人往往要發(fā)表講話，在有人講話或提議祝酒時，服務(wù)人員應(yīng)暫停服務(wù)，退到一邊，等講話或祝酒結(jié)束再繼續(xù)服務(wù)。本案例中的小李在這方面就做得比較好，當(dāng)出現(xiàn)客人掉落餐具的情況時，他也能處理得比較好，這說明他具備豐富的服務(wù)經(jīng)驗和良好的禮儀意識。通過這個案例提示我們，在宴會上遇到有人講話或致辭時，應(yīng)該從以下幾個方面加以注意：
  1.在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，退到一旁，端正地站立，保持宴會廳的安靜。
……

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