埃菲爾鐵塔的啟示（代序）
第一章 飯店危機(jī)服務(wù)及其體系
一、服務(wù)危機(jī)與危機(jī)服務(wù)
二、危機(jī)服務(wù)體系
三、飯店預(yù)警服務(wù)系統(tǒng)
四、危機(jī)反應(yīng)機(jī)制
五、危機(jī)恢復(fù)與防擴(kuò)散體系
第二章 飯店危機(jī)服務(wù)基本工具
一、內(nèi)部溝通：降低服務(wù)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的屏障
二、理解客人：危機(jī)服務(wù)的奠基石
三、飯店從業(yè)者：危機(jī)服務(wù)的“操盤(pán)手”
四、危機(jī)服務(wù)的一般原則
五、危機(jī)服務(wù)的常規(guī)流程
六、客我關(guān)系管理的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
第三章 冷漠反應(yīng)、抱怨與投訴的由來(lái)
一、消除客人抱怨與“治病”
二、如何看待客人的抱怨
三、世上沒(méi)有完美的服務(wù)
四、抱怨，在訴說(shuō)客人的需要
五、人們?yōu)槭裁匆�住飯�?br> 六、來(lái)自環(huán)境氛圍的抱怨
七、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)抱怨
八、沒(méi)有品位與特色也會(huì)引發(fā)抱怨
九、新生事物隱含著糾紛因子
十、“冷漠反應(yīng)”最可怕
第四章 飯店危機(jī)服務(wù)基本技巧
一、聽(tīng)客人把話(huà)講完
二、讓客人吐露“真情”
三、不要一個(gè)人面對(duì)抱怨的客人
四、對(duì)道歉語(yǔ)言高度用心
五、為抱怨客人分類(lèi)
六、時(shí)間、地點(diǎn)、情況不同處理方法也不同
七、難以判斷實(shí)際情況時(shí)
八、莫傷面子與自尊
九、因?yàn)槠渌�客人在�?br> 十、向客人問(wèn)法
十一、公布投訴處理記錄
十二、活學(xué)活用投訴處理記錄
十三、售后跟進(jìn)服務(wù)
第五章 飯店危機(jī)服務(wù)的組織化管理
一、美國(guó)GE中心的抱怨處理體系
二、責(zé)任：組織體系的基礎(chǔ)
三、組織僵化是敗事之源
四、投訴處理口徑要一致
五、通信要暢通
六、防止無(wú)理取消預(yù)訂
七、自帶禮品的事
八、抱怨可能上升為訴訟
九、自信地執(zhí)行規(guī)范
第六章 目標(biāo)：化抱怨、投訴為支持
一、感謝客人的抱怨
二、讓客人感動(dòng)
三、電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)的選擇
四、投訴的客人是飯店新品的第一發(fā)明者
五、設(shè)備服務(wù)帶來(lái)新抱怨
六、推出新服務(wù)項(xiàng)目（產(chǎn)品）
七、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題之心
第七章 飯店危機(jī)處理：由知識(shí)到智慧
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：由知識(shí)到智慧
二、“風(fēng)水”
三、微笑：出售與準(zhǔn)備
四、了解客人的真實(shí)想法
五、適當(dāng)迎合客人趣味嗜好
六、飯店文化：親切與不親切之間
七、識(shí)得“千人千面”
八、服務(wù)的結(jié)構(gòu)：“點(diǎn)線(xiàn)面”
九、把握公平待客原則
十、“時(shí)空產(chǎn)業(yè)”規(guī)則
十一、因勢(shì)利導(dǎo)
十二、督促客人遵守禮儀是員工職責(zé)
十三、拒絕客人無(wú)理要求
第八章 訴訟：飯店危機(jī)服務(wù)的極端形式
一、遺失或失竊
二、火災(zāi)
三、存車(chē)（停車(chē)場(chǎng)）事故
四、遺失物品
五、食物中毒
六、洗滌物品
七、員工責(zé)任
八、設(shè)施問(wèn)題
九、客人的不法行為
十、受害者的過(guò)失
十一、旅行社業(yè)
十二、約款
十三、預(yù)訂失誤
十四、拒絕住宿
十五、客人取消預(yù)訂
十六、支付的方法
十七、飯店對(duì)客的債務(wù)優(yōu)先權(quán)
十八、飯店對(duì)客權(quán)利的時(shí)效
末章 危機(jī)必然來(lái)臨，所以……
附錄 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范