第1章 電話(huà)銷(xiāo)售中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

防范心理
顧客問(wèn)“你是怎么知道我號(hào)碼的？”

膩煩心理
話(huà)沒(méi)說(shuō)完就被顧客掛斷電話(huà)

急躁心理
顧客說(shuō)“有什么事快說(shuō)！”

排斥心理
同性相斥，異性相吸

開(kāi)放心理
顧客愿意溝通并對(duì)產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單了解

主動(dòng)權(quán)心理
顧客說(shuō)話(huà)很有壓迫性，喜歡提問(wèn)

第2章 小區(qū)推廣下的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

戒備心理
顧客直接拒絕溝通、不搭話(huà)

淡漠心理
顧客應(yīng)付幾句

彷徨心理
顧客會(huì)了解產(chǎn)品信息，但不會(huì)深入了解

求知心理
顧客主動(dòng)了解產(chǎn)品信息

從眾心理
顧客希望看到別人實(shí)際裝修效果

第3章 短信、微信等即時(shí)聊天工具營(yíng)銷(xiāo)中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

質(zhì)疑心理
顧客質(zhì)疑銷(xiāo)售人員如何獲取的信息

戒備心理
顧客僅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”應(yīng)付式溝通

欲擒故縱心理
顧客突然從熱情變得冷淡

考察心理
顧客簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)價(jià)格和品牌相關(guān)信息

開(kāi)放心理
顧客深入了解產(chǎn)品工藝、價(jià)格優(yōu)惠力度等

第4章 店面銷(xiāo)售中產(chǎn)品介紹時(shí)的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

求知心理
“這是什么材料的？”

求安心理
“你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？”

求便心理
“好打掃衛(wèi)生嗎？”

求質(zhì)心理
“一般能用幾年？”

求同心理
“哪種產(chǎn)品賣(mài)得好？”

第5章 店面銷(xiāo)售中品牌介紹時(shí)的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

求名心理
你們是一線(xiàn)品牌么？”

求安心理
“產(chǎn)品還可以，就是不知道品牌怎么樣？”

求利心理
“你們這個(gè)品牌好像不如××品牌呀？”

求知心理
“你們這個(gè)品牌我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？”

第6章 店面銷(xiāo)售中價(jià)格談判階段的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

預(yù)判心理
顧客在簡(jiǎn)單了解產(chǎn)品后詢(xún)問(wèn)價(jià)格

試探心理

“這款產(chǎn)品最低多少錢(qián)？”

利誘心理
顧客表示會(huì)幫忙介紹更多顧客

求廉心理
顧客強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售價(jià)格更低

矛盾心理
顧客已看中了產(chǎn)品，但是還是覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格偏高

恐高心理
顧客強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)品牌價(jià)格更低

窮盡心理
顧客明確告知銷(xiāo)售人員價(jià)格降到某一數(shù)值就當(dāng)場(chǎng)成交

第7章 店面銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員的服務(wù)對(duì)顧客心理的影響及應(yīng)對(duì)方式

求尊心理
顧客渴望被充分尊重

求全心理
顧客不斷提出各種超出銷(xiāo)售人員認(rèn)知或?qū)�業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題

避壓心理
顧客委婉告知銷(xiāo)售人員不希望被打擾

求助心理
顧客主動(dòng)尋求幫助

第8章 店面銷(xiāo)售中群體顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

夫妻型群體顧客
關(guān)鍵決策者大多為女性

代際型群體顧客
非共用關(guān)鍵決策者一般為父母，共用則多為子女

參謀型群體顧客
要肯定參謀人員的價(jià)值

社區(qū)型群體顧客
找準(zhǔn)意見(jiàn)領(lǐng)袖，充分運(yùn)用銷(xiāo)售工具與資料

第9章 店面銷(xiāo)售中解決方案對(duì)顧客心理的影響及應(yīng)對(duì)方式

環(huán)境適應(yīng)性
“這個(gè)顏色/大小不知道會(huì)不會(huì)配？”

價(jià)格預(yù)算
顧客認(rèn)為報(bào)價(jià)過(guò)高并同意尋求可替代方案

核心競(jìng)爭(zhēng)力
一定要充分收集顧客信息

方案解讀
降低方案集成度，便于顧客理解

如何高效應(yīng)用顧客信息
建立標(biāo)準(zhǔn)化信息收集流程和制度

第10章 單店活動(dòng)中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置
一定要強(qiáng)調(diào)活動(dòng)強(qiáng)度

從眾心理
“唱單人”

對(duì)比后心理
對(duì)顧客按“成熟度”精準(zhǔn)分類(lèi)

第11章 聯(lián)盟活動(dòng)及線(xiàn)上促銷(xiāo)中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

聯(lián)盟活動(dòng)
準(zhǔn)備好銷(xiāo)售信息名單、信息記錄本、短信模板等

線(xiàn)上促銷(xiāo)
對(duì)信息內(nèi)容及形式要安排合理

第12章 安裝與驗(yàn)收中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

安裝施工進(jìn)度
交付逾期怎么辦

安裝過(guò)程管理
銷(xiāo)售人員與顧客進(jìn)行施工信息實(shí)時(shí)共享

方案驗(yàn)收
驗(yàn)收未通過(guò)怎么辦

第13章 售后維護(hù)中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

電話(huà)例行回訪
制定標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程

入戶(hù)回訪
可以帶點(diǎn)兒小禮物

售后服務(wù)響應(yīng)
第一時(shí)間做出響應(yīng)，絕不拖拉

售后服務(wù)處理
主動(dòng)及時(shí)將信息反饋給顧客

售后服務(wù)結(jié)束
再次進(jìn)行回訪，關(guān)注產(chǎn)品使用情況

第14章 顧客心理分類(lèi)與對(duì)策

理性消費(fèi)顧客
與顧客溝通過(guò)程中保持客觀性，善用品牌優(yōu)勢(shì)

感性消費(fèi)顧客
時(shí)刻保持熱情積極的工作態(tài)度，善用實(shí)景圖或體驗(yàn)功能

有主見(jiàn)消費(fèi)顧客
少說(shuō)多聽(tīng)，當(dāng)一個(gè)輔助配合性角色

無(wú)主見(jiàn)消費(fèi)顧客
敢于幫顧客做決定

定向消費(fèi)顧客
利用各種工具來(lái)充分展示產(chǎn)品品類(lèi)，肯定顧客審美

隨性消費(fèi)顧客
陪顧客聊裝修、聊家庭、聊孩子，話(huà)題越多越好

異常消費(fèi)顧客
著重推薦新、奇、特、潮等設(shè)計(jì)師款產(chǎn)品

從眾消費(fèi)顧客
主推暢銷(xiāo)款，多用樣板房或已成交顧客信息