服務(wù)的細(xì)節(jié)046:像顧客一樣思考
定 價(jià)：38 元
叢書(shū)名：服務(wù)的細(xì)節(jié)
- 作者：[日] 青木幸弘 著
- 出版時(shí)間：2016/10/1
- ISBN：9787506092234
- 出 版 社：東方出版社
- 中圖法分類(lèi)：F719.0
- 頁(yè)碼：212
- 紙張：輕型紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：32
本書(shū)是供讀者學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為論的概念及分析框架的入門(mén)書(shū)，本書(shū)的內(nèi)容能夠應(yīng)用到企業(yè)參與市場(chǎng)的活動(dòng)——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中。
企業(yè)為了高效推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須要對(duì)市場(chǎng)的構(gòu)成部分——消費(fèi)者需求和消費(fèi)者行為進(jìn)行深入理解和準(zhǔn)確分析。因此，20 世紀(jì)50年代以顧客為本的經(jīng)營(yíng)理念——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（marketing concept）誕生后學(xué)者們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一環(huán)——消費(fèi)者行為展開(kāi)了各種相關(guān)研究。此后，消費(fèi)者行為研究在援用經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科理論和概念的同時(shí)不斷發(fā)展，進(jìn)入20 世紀(jì)70 年代之際消費(fèi)者行為論已經(jīng)形成了一個(gè)獨(dú)立的研究領(lǐng)域。
本書(shū)力求對(duì)消費(fèi)者行為論的理論和分析框架盡可能做出體系性、通俗易懂的說(shuō)明，并且作者的說(shuō)明不單純局限在消費(fèi)者行為各方面的相關(guān)知識(shí)，還將提供專業(yè)知識(shí)和結(jié)構(gòu)框架以便讀者進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)。
適讀人群 ：消費(fèi)者心理初學(xué)者和實(shí)踐者，服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、管理者 1、 “服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國(guó)家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象、提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的著名出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書(shū)。我們的出版愿景是：“從東方出版社雙百工程陸續(xù)出版的書(shū)籍中，哪怕學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國(guó)產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)�！北咎讌矔�(shū)計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》《為何顧客會(huì)在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對(duì)鞋》《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》《女裝經(jīng)營(yíng)圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷(xiāo)大全》《服務(wù)的初心》《zui強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)成交術(shù)》《帝國(guó)酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長(zhǎng)如何帶隊(duì)伍》《漫畫(huà)餐飲店經(jīng)營(yíng)》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)策略》《零售現(xiàn)場(chǎng)力》《別人家的店為什么賣(mài)得好》《頂ji銷(xiāo)售員做單訓(xùn)練》《店長(zhǎng)手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長(zhǎng)就該這么干》《生鮮超市工作手冊(cè)蔬果篇》《生鮮超市工作手冊(cè)肉禽篇》《生鮮超市工作手冊(cè)水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊(cè)日配篇》《生鮮超市工作手冊(cè)副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊(cè)POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》等45本，深受讀者喜愛(ài)。
2、看似一次簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)，背后其實(shí)是顧客錯(cuò)綜復(fù)雜的消費(fèi)心理。不懂你，又怎樣搞定你？
【日】青木幸弘
學(xué)習(xí)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系經(jīng)營(yíng)學(xué)科教授，專門(mén)研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。1983年取得一橋大學(xué)大學(xué)院商學(xué)研究科博士學(xué)位。著有《品牌建設(shè)和廣告戰(zhàn)略》《產(chǎn)品和品牌戰(zhàn)略》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《消費(fèi)者行為論》等。
第一章 消費(fèi)者行為與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
第二章 消費(fèi)者行為的分析框架
第三章 消費(fèi)者行為研究的派系
第四章 消費(fèi)樣式的選擇機(jī)制
第五章 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
第六章 消費(fèi)者的信息處理與品牌知識(shí)
第七章 消費(fèi)者的參與水平與評(píng)價(jià)
《服務(wù)的細(xì)節(jié)046：像顧客一樣思考》：
我們探討與消費(fèi)相關(guān)的現(xiàn)象時(shí)必須考慮分析對(duì)象的集合水平問(wèn)題：究竟是分析單個(gè)消費(fèi)者的行為？還是聚焦市場(chǎng)整體（或社會(huì)整體）的消費(fèi)現(xiàn)象？當(dāng)我們著眼于集合水平時(shí)，可用以下兩種分析水平來(lái)探討廣義的消費(fèi)者行為：它是指聚焦于各消費(fèi)主體行為的“個(gè)別行為”？還是指聚焦于個(gè)別行為聚合成社會(huì)過(guò)程、社會(huì)現(xiàn)象的“集合行為”？此外，“個(gè)別行為”根據(jù)不同的理解方式又可按“個(gè)人行為”、“相互作用”和“集團(tuán)行為”三個(gè)層次進(jìn)行類(lèi)型化區(qū)分（參照?qǐng)D2-1）。
�、賯�(gè)人行為這是關(guān)注消費(fèi)者個(gè)人行為的分析層次。在許多場(chǎng)合中學(xué)者們會(huì)關(guān)注消費(fèi)者個(gè)人層面的產(chǎn)品選擇、品牌選擇、店鋪選擇等選擇行為，并分析其中的決策過(guò)程或信息處理過(guò)程。這在迄今為止的消費(fèi)者行為研究中是最經(jīng)典的分析層次，它借用了心理學(xué)等研究個(gè)人行為的學(xué)科領(lǐng)域的理論和成果并逐步發(fā)展。本書(shū)中也基本聚焦于個(gè)人行為層面并展開(kāi)討論。
�、谙嗷プ饔眠@種分析層次并不關(guān)注個(gè)人行為，而是著眼于個(gè)人問(wèn)的相互作用過(guò)程。我們用送禮做例子，買(mǎi)產(chǎn)品的人自身并不消費(fèi)它，產(chǎn)品消費(fèi)就在送禮物的買(mǎi)方和使用禮物的接受方之間的相互作用中得以完成，即產(chǎn)品和服務(wù)以禮物的形式被送出、被接受，在這個(gè)過(guò)程中兩者間進(jìn)行了交流（傳達(dá)了感謝之情和好意），關(guān)系得到了維持、強(qiáng)化。我們通過(guò)關(guān)注買(mǎi)方和接受方的相互作用過(guò)程看到了禮物消費(fèi)的本質(zhì)。
�、奂瘓F(tuán)行為這種分析層次關(guān)注集團(tuán)行為，包括集團(tuán)成員間的關(guān)系和各自承擔(dān)的作用。例如我們以家庭作為分析單位考察家庭成員承擔(dān)的作用及共同意見(jiàn)決策過(guò)程，這就是集團(tuán)行為的分析案例。當(dāng)家庭成員共有、共用家用產(chǎn)品時(shí)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的選擇、購(gòu)買(mǎi)、支付、使用、管理的成員便是分析對(duì)象。此外，有的學(xué)者還會(huì)研究夫婦針對(duì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)產(chǎn)生何種不同的購(gòu)買(mǎi)方式。
�、芗闲袨檫@種分析層次關(guān)注的不是個(gè)人或集團(tuán)的個(gè)別行為，而是多數(shù)個(gè)別行為集合后的結(jié)果——社會(huì)過(guò)程、社會(huì)現(xiàn)象。例如，“流行”現(xiàn)象或新產(chǎn)品的“普及”過(guò)程等就是應(yīng)當(dāng)被視為集合行動(dòng)、集合現(xiàn)象的典型例子，當(dāng)然我們也可能站在個(gè)人行為（采用行為）的層面上分析個(gè)人是如何吸納新時(shí)尚或新產(chǎn)品的，然而一旦我們需要討論新時(shí)尚或新產(chǎn)品在整個(gè)社會(huì)（市場(chǎng)）上的流行或其普及的速度和方式等問(wèn)題時(shí)，就必須站在集合行為的層面上進(jìn)行分析。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)參與到市場(chǎng)中開(kāi)展的活動(dòng)，就市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的性格而言應(yīng)該把市場(chǎng)層面的消費(fèi)問(wèn)題當(dāng)作分析對(duì)象，然而迄今為止的消費(fèi)者行為研究多采用間接方法，將研究對(duì)象分解為消費(fèi)者個(gè)人、各家庭、家庭生計(jì)行為后再做分析。本書(shū)在論述時(shí)也基本從個(gè)別行為的分析層面重點(diǎn)討論個(gè)人行為。
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