客房部是酒店最核心的部門，本書根據(jù)酒店客房部經(jīng)理日常工作的實際情況，從客房部工作統(tǒng)籌、客房清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量提升、成本管理、客房安全管理及客房服務用語等方面介紹了酒店客房部的日常工作，各項工作流程和員工管理方法務求條理化、規(guī)范化、精細化，并輔之以大量與工作相關的制度模板和表格，讀者可在工作實踐中直接借鑒使用。
本書內(nèi)容詳盡務實，可操作性強，不僅是酒店客房部經(jīng)理進行高效率、規(guī)范化管理必備的工作指南，也是酒店客房服務人員提升素質(zhì)和工作技能必不可少的培訓讀本。
酒店經(jīng)營管理培訓必讀從酒店客房運行與管理業(yè)務的流程入手，細化各個工作環(huán)節(jié)，案例豐富，內(nèi)容專業(yè)、全面，操作性、實用性強
賀政林 筆名網(wǎng)盛，豐富的品牌推廣與企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗，有過紛呈新媒體集團的總經(jīng)理經(jīng)歷，注重將管理實踐與網(wǎng)絡、手機等新媒體的發(fā)展浪潮相結(jié)合。
第一章 酒店客房部概述1
第一節(jié) 客房部工作的特點及功能2
一、客房部在酒店中的地位2
二、客房部業(yè)務的特點4
第二節(jié) 客房的類型及基本設施設備6
一、客房的類型6
二、客房功能區(qū)及家具設備9
第二章 客房部員工日常管理13
第一節(jié) 例會與每日早會14
一、確立例會與每日早會內(nèi)容14
二、對例會與早會進行評估18
三、跟蹤例會與早會落實情況19
第二節(jié) 員工工作日程安排21
一、員工工作日程安排的基本方法21 第一章 酒店客房部概述1
第一節(jié) 客房部工作的特點及功能2
一、客房部在酒店中的地位2
二、客房部業(yè)務的特點4
第二節(jié) 客房的類型及基本設施設備6
一、客房的類型6
二、客房功能區(qū)及家具設備9
第二章 客房部員工日常管理13
第一節(jié) 例會與每日早會14
一、確立例會與每日早會內(nèi)容14
二、對例會與早會進行評估18
三、跟蹤例會與早會落實情況19
第二節(jié) 員工工作日程安排21
一、員工工作日程安排的基本方法21
二、制排班表22
三、制定客房部工作日程表23
第三節(jié) 員工培訓29
一、對老員工的培訓29
二、對新員工的培訓30
三、對實習生的培訓31
四、客房部培訓管理制度32
第四節(jié) 員工考核34
一、績效考核方案34
二、績效考核相關表單36
第三章 客房部基本工作流程43
第一節(jié) 客房部組織機構(gòu)44
一、客房部崗位設置結(jié)構(gòu)圖44
二、客房樓層服務組44
三、公共區(qū)域服務組45
第二節(jié) 各崗位職責與工作流程45
一、客房部經(jīng)理45
二、客房文員47
三、樓層主管49
四、樓層領班50
五、樓層服務人員51
六、庫管員53
七、客房服務人員54
八、公共區(qū)域主管55
九、保潔領班57
十、保潔員58
十一、保養(yǎng)領班59
十二、保養(yǎng)員60
第四章 客房清潔衛(wèi)生管理63
第一節(jié) 制訂客房衛(wèi)生計劃64
一、客房衛(wèi)生計劃的內(nèi)容64
二、客房清潔質(zhì)量控制方案66
第二節(jié) 進入客房基本規(guī)范67
一、進入住客房67
二、進入非住客房69
三、處理“請勿打擾（DND）”房70
第三節(jié) 客房清潔作業(yè)71
一、客房清潔的基本原則71
二、走客房清潔72
三、住客房清潔75
四、空房清潔76
五、清潔殘疾人客房的注意事項77
六、清潔“蜜月客房”的注意事項78
七、清潔貴賓房的注意事項79
第四節(jié) 客床鋪撤工作流程80
一、撤床的一般流程80
二、撤床時的注意事項81
三、鋪床前的準備工作82
四、中式鋪床基本流程82
五、西式鋪床基本流程85
第五節(jié) 客房消毒及防蟲害工作87
一、消毒劑的使用規(guī)范87
二、杯具的清潔消毒88
三、棉制品的清洗消毒89
四、客房衛(wèi)生間清潔消毒90
五、拖鞋的清潔消毒91
六、預防和控制鼠蟲害91
第六節(jié) 客房衛(wèi)生檢查92
一、建立客房五級檢查制92
二、明確客房檢查項目94
三、客房檢查作業(yè)流程98
四、客房檢查的其他方式99
五、做好衛(wèi)生檢查記錄99
第七節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生100
一、公共區(qū)域清潔一般流程100
二、后臺區(qū)域清潔104
三、大堂清潔105
四、綠化養(yǎng)護與清潔107
五、電梯清潔107
六、公共衛(wèi)生間清潔109
七、行政辦公區(qū)清潔110
第八節(jié) 客房清潔衛(wèi)生管理制度與表單110
一、客房清潔衛(wèi)生管理制度110
二、客房清潔衛(wèi)生管理相關表單115
第五章 客房部服務質(zhì)量管理119
第一節(jié) 對客服務項目120
一、客房清潔服務120
二、迎送客人服務121
三、電梯迎接服務122
四、送客進房服務123
五、電話服務123
六、訪客服務123
七、客房小酒吧服務124
八、遺留物品處理124
九、托嬰服務126
十、貴賓服務127
十一、殘疾人服務129
十二、醉客服務129
十三、病客服務129
十四、冷熱飲用水服務129
十五、冰塊供應130
十六、叫醒服務130
十七、加床服務131
十八、洗衣服務131
十九、客房送餐服務132
二十、客房送茶服務132
二十一、擦鞋服務133
二十二、租借物品服務133
二十三、開夜床服務134
第二節(jié) 對客服務質(zhì)量控制135
一、建立對客服務質(zhì)量標準135
二、實行崗位責任制138
三、與其他部門加強協(xié)調(diào)138
四、加強服務人員培訓141
五、做好客房原始記錄142
六、征求客人意見144
七、開展對客服務質(zhì)量檢查144
第三節(jié) 客人的投訴處理145
一、分析客人投訴的原因145
二、客人投訴的基本類型146
三、處理客人投訴的基本步驟147
四、應對不同類型客人投訴的方法148
五、處理客人投訴的基本技巧149
六、及時采取補救和補償措施150
七、及時追蹤投訴處理的結(jié)果150
第四節(jié) 服務質(zhì)量控制制度及表單151
一、服務質(zhì)量控制制度151
二、服務質(zhì)量相關表單159
第六章 酒店客房成本管理163
第一節(jié) 客用品成本控制164
一、客用品配備標準164
二、客用品配備規(guī)格166
三、客用品日常管理169
四、減少客用品流失的措施171
五、實現(xiàn)物品循環(huán)再利用173
第二節(jié) 客房布草管理173
一、布草收發(fā)日常管理173
二、布草定額及備用布草管理175
三、防止布草丟失的管理176
四、布草報廢管理177
第三節(jié) 設施設備的日常保養(yǎng)178
一、客房家具的清潔保養(yǎng)178
二、電冰箱的清潔保養(yǎng)180
三、電視機的清潔保養(yǎng)181
四、電話機的清潔保養(yǎng)181
五、空調(diào)機的清潔保養(yǎng)181
六、客房織物的保養(yǎng)183
第四節(jié) 客房成本管理制度與表單187
一、成本管理制度187
二、成本管理相關表單192
第七章 客房安全管理201
第一節(jié) 客房安全管理基礎知識202
一、客房安全管理的重要性202
二、客房安全事故發(fā)生的原因203
三、客房安全管理辦法203
第二節(jié) 客房安全事故的預防及處理205
一、客房常見事故205
二、火災207
三、停電209
四、失竊211
五、打架斗毆214
六、客人意外受傷215
七、客人食物中毒216
八、突發(fā)傳染病217
九、客人死亡218
十、爆炸威脅219
十一、自然災害220
第三節(jié) 客房設施設備安全管理223
一、消防設施223
二、監(jiān)控系統(tǒng)228
三、房卡系統(tǒng)228
第四節(jié) 客房安全管理制度與表單230
一、安全管理制度230
二、安全管理相關表單234
第八章 酒店常用客房服務用語237
第一節(jié) 對客服務語言規(guī)范238
一、口頭語言規(guī)范238
二、肢體語言規(guī)范244
第二節(jié) 客房服務用語250
一、常見禮貌用語250
二、基本名詞術語256
參考文獻262
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