序 酒店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎第1章 在與顧客接觸的第一時間建立良好的溝通 1 包廂已滿，但是顧客不愿意坐在大廳等候 2 贏得首次光臨的新顧客的信任 3 讓經(jīng)常光臨的老顧客感到開心 4 顧客很喜歡酒店的環(huán)境，但是同行的朋友覺得一般 5 預(yù)測顧客的需求，贏得他們的好感 6 面對我們的熱情，顧客反應(yīng)冷淡 7 豪華的房間嫌貴，推薦實惠的特價房顧客又顧慮質(zhì)量 8 適度的語調(diào)和音量讓顧客感到舒服 9 將否定語換成溫和的肯定語 10 與顧客的交流要把握尺度，不清楚的不要亂說 11 得體的贊美拉近與顧客的距離 12 顧客走在前面，需要超越時要注意什么第2章 服務(wù)過程中，不放過絕佳的銷售機(jī)會 1 當(dāng)顧客漫無目的地翻閱菜單時 2 顧客要求酒店在節(jié)日期間打折 3 幫我們加幾道菜吧，你看加什么合適 4 顧客拿到菜單后仔細(xì)瀏覽，精挑細(xì)選 5 用心記住顧客的喜好，提供周到服務(wù) 6 超越顧客的期望值，給他們意外的驚喜 7 顧客點了一道菜，但是本店沒有 8 當(dāng)飯桌上的菜品所剩無幾的時候第3章 巧妙化解顧客的不滿情緒，制造融洽氣氛 1 夫妻或情侶在點菜時，發(fā)生分歧甚至是不愉快 2 顧客覺得某道菜沒有做好，要求退菜 3 住這樣的房間，對我來說是一種煎熬 4 餐具本來是新的，但是顧客要求更換 5 我經(jīng)常吃這道菜，感覺你們這道菜味道不正 6 同樣的菜，怎么你們比其他的酒店都貴 7 半個小時過去了，怎么菜還沒有上來 8 菜還沒怎么吃，你們就上主食了 9 顧客要求介紹某道菜的原料及制作方法 10 這道菜不是我們點的，您上錯了 11 這道菜里面居然有頭發(fā)，太不衛(wèi)生了 12 顧客抱怨某道菜太咸或者太淡了第4章 對待特殊顧客，個性化服務(wù)更貼心 1 顧客沒有按預(yù)定時間前來用餐 2 來用餐的顧客中有帶著孩子前來的 3 遇到心情不好的顧客怎么辦 4 隨行的顧客當(dāng)中有老人 5 有感冒的病人前來用餐 6 更好地為外地顧客推薦酒水和菜品 7 顧客朋友聚會，時間很晚了還沒有要走的意思 8 提著貴重物品前來用餐的顧客 9 與投訴的顧客也可以建立良好關(guān)系第5章 真誠服務(wù)，化解意外的尷尬與糾紛 1 顧客要求服務(wù)員喝酒，拒絕還是從命 2 顧客不小心損壞了餐廳的物品 3 顧客不小心弄臟了床單 4 顧客把洗手盅的水喝了，怎么辦 5 地面光滑，顧客摔倒了要求賠償 6 顧客不小心碰翻了咖啡等飲品 7 上菜時不小心灑到了顧客的衣服上 8 顧客與顧客相互爭吵打架 9 與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽 10 誤將顧客的東西當(dāng)作廢棄物丟掉了 11 顧客提出的問題自己不清楚時，怎么回答第6章 結(jié)賬，并不意味著服務(wù)的結(jié)束 1 我經(jīng)常光顧你們酒店，這次能不能給打個折 2 結(jié)賬單出現(xiàn)錯誤，顧客不愿付賬 3 顧客離開酒店后返回，說物品有遺失 4 結(jié)賬時顧客沒有帶夠現(xiàn)金 5 顧客刷卡時發(fā)現(xiàn)是無效卡 6 結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)假幣，如何解決 7 顧客要求多開發(fā)票，應(yīng)該怎么應(yīng)對結(jié)語