第一章 接管驗收的管理
第一節(jié) 接管驗收的認知
認知1：接管驗收在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中接管驗收的定義與作用
認知3：接管驗收的依據(jù)
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件
解答2：原有房屋接管驗收應(yīng)檢核哪些資料
解答3：如何對房屋實體進行驗收
解答4：不移交物業(yè)資料須承擔(dān)哪些法律責(zé)任
解答5：如何處理接管驗收中的遺留問題
解答6：如何接管舊有物業(yè)項目
解答7：如何明確交接驗收后的物業(yè)保修責(zé)任
【經(jīng)典案例】空調(diào)軟連接管斷裂誰負賠償責(zé)任


第二章 業(yè)主入伙的管理
第一節(jié) 業(yè)主入伙的認知
認知1：業(yè)主入伙在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中業(yè)主入伙的定義與新入伙小區(qū)的特點
認知3：新入伙小區(qū)管理的重點
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何制訂入伙通知書
【經(jīng)典范本】××小區(qū)入伙通知書
解答2：如何驗證業(yè)主的資料
解答3：如何準備入伙資料
解答4：如何辦理集中入伙手續(xù)
解答5：如何應(yīng)對入伙過程中的突發(fā)事件
解答6：如何處理不具備入伙條件的物業(yè)
解答7：如何在入伙后期聯(lián)絡(luò)物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主
解答8：如何進行入伙模擬演練
【經(jīng)典范本】××小區(qū)入伙模擬演練


第三章 二次裝修的管理
第一節(jié) 二次裝修的認知
認知1：二次裝修在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中二次裝修的定義與注意事項
認知3：二次裝修的管理措施
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何依照法律規(guī)定對二次裝修進行管理
【經(jīng)典案例】運用法律法規(guī)與業(yè)主溝通獲理解
解答2：如何對裝修施工人員進行管理
解答3：如何加強施工時間的管理
解答4：如何加強裝修垃圾的管理
【經(jīng)典案例】未清理建筑垃圾，承擔(dān)賠償責(zé)任
解答5：如何對裝修行為進行管理
解答6：如何應(yīng)對違規(guī)裝修
解答7：如何制止違章搭建和保持房屋外觀整潔統(tǒng)一
解答8：如何加強裝修現(xiàn)場管理
【經(jīng)典范本】××物業(yè)公司二次裝修管理規(guī)定


第四章 設(shè)施設(shè)備的管理
第一節(jié) 設(shè)施設(shè)備的認知
認知1：設(shè)施設(shè)備管理在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中設(shè)施設(shè)備的定義與分類
認知3：保證設(shè)施設(shè)備安全運行的主要措施
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何對給排水設(shè)施設(shè)備進行巡視監(jiān)控
解答2：如何對供配電設(shè)施設(shè)備進行巡視監(jiān)控
解答3：如何對弱電系統(tǒng)運行進行巡視監(jiān)控
解答4：如何對電梯進行日常巡查與維護
解答5：如何對扶梯進行日常巡查與維護
解答6：如何對消防設(shè)施設(shè)備進行養(yǎng)護
解答7：如何對中央空調(diào)運行進行巡視監(jiān)控
解答8：如何對重點部位設(shè)置警示標志
【經(jīng)典案例】施工標志不明顯，物業(yè)公司擔(dān)責(zé)任


第五章 建筑養(yǎng)護的管理
第一節(jié) 建筑養(yǎng)護的認知
認知1：建筑養(yǎng)護在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中建筑養(yǎng)護的定義與階段
認知3：建筑日常養(yǎng)護的類型
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何做好地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護
解答2：如何做好樓面工程的養(yǎng)護
解答3：如何做好墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護
解答4：如何做好通風(fēng)道的養(yǎng)護管理
解答5：如何做好屋面工程維修養(yǎng)護
解答6：如何管理好危房
解答7：如何做好門窗工程的養(yǎng)護
【經(jīng)典案例】樓宇玻璃掉落砸壞小車


第六章 環(huán)境綠化的管理
第一節(jié) 環(huán)境綠化的認知
認知1：環(huán)境綠化在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中環(huán)境綠化的含義與要求
認知3：小區(qū)綠化管理的措施
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何做好園景材料的選材監(jiān)督工作
解答2：如何考慮種植植物的后期管理
解答3：如何給喬、灌木整形、修剪
解答4：風(fēng)暴來臨時如何做好植物的保護工作
解答5：如何預(yù)防山體滑坡
解答6：如何及時維護綠地及設(shè)施
解答7：如何加強綠化宣傳培養(yǎng)綠化意識
【經(jīng)典案例】因逗留損毀綠地


第七章 保潔的管理
第一節(jié) 保潔管理的認知
認知1：保潔管理在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中保潔的定義與原則
認知3：保潔管理的范圍
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何做好物業(yè)保潔的日常管理工作
解答2：如何制訂日常保潔計劃
【經(jīng)典范本】××物業(yè)公司年度保潔工作計劃
解答3：如何制訂保潔質(zhì)量標準
解答4：如何做好保潔質(zhì)量檢查
解答5：如何對新建物業(yè)進行開荒保潔
解答6：如何做好清潔外包工作
【經(jīng)典案例】衛(wèi)生外包要多監(jiān)管


第八章 物業(yè)安全的管理
第一節(jié) 安全管理的認知 
認知1：安全管理在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中安全管理的定義與原則
認知3：物業(yè)安全管理的機構(gòu)設(shè)置與職責(zé)
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何配置物業(yè)的安全員
解答2：如何設(shè)置安全崗
解答3：如何設(shè)置安全管理警示標志
解答4：如何完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施
解答5：如何制訂完備的巡邏方案和詳細的巡邏計劃
解答6：如何做好小區(qū)寵物管理
解答7：如何調(diào)解鄰里糾紛
【經(jīng)典案例】樓上漏水引起的糾紛


第九章 消防安全的管理
第一節(jié) 消防安全管理的認知
認知1：消防安全在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中消防安全管理的現(xiàn)狀與內(nèi)容
認知3：物業(yè)管理公司在消防安全管理中負有的責(zé)任
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何建立消防管理機構(gòu)
解答2：如何制訂消防管理制度
解答3：如何配置消防設(shè)備
解答4：如何做好消防安全檢查
解答5：如何對員工進行消防培訓(xùn)
【經(jīng)典案例】煤氣使用不當(dāng)造成火災(zāi)
解答6：如何做好消防檔案的管理
解答7：如何做好消防演習(xí)
【經(jīng)典案例】××小區(qū)消防演習(xí)方案


第十章 客戶服務(wù)的管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)的認知
認知1：客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中客戶服務(wù)中心的特征與服務(wù)類型
認知3：客服中心應(yīng)遵循的工作原則
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何接待與送別業(yè)主
解答2：如何安排對客戶的走訪回訪
解答3：如何區(qū)分有效投訴與無效投訴
解答4：如何快速處理客戶投訴
【經(jīng)典案例】業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人
解答5：如何確保客戶資料得到有效使用
解答6：如何做好特約服務(wù)
解答7：如何做好維修服務(wù)
解答8：如何與業(yè)主委員會進行有效溝通
【經(jīng)典案例】物業(yè)公司與業(yè)主委員會合作維權(quán)成功


第十一章 物業(yè)經(jīng)營的管理
第一節(jié) 物業(yè)經(jīng)營的認知
認知1：物業(yè)經(jīng)營在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中物業(yè)經(jīng)營的定義與原則
認知3：物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何確定出租、承租委托意向
解答2：如何簽訂租賃代理合同
解答3：如何辦理固定車位租賃手續(xù)
解答4：如何做好電梯廣告
解答5：如何管理屋頂及外墻廣告
解答6：如何管理小區(qū)路燈廣告
解答7：如何經(jīng)營小區(qū)會所
【經(jīng)典案例】小區(qū)會所經(jīng)營應(yīng)當(dāng)合法進行


第十二章 物業(yè)收費的管理
第一節(jié) 物業(yè)收費的認知
認知1：物業(yè)收費在物業(yè)管理中的現(xiàn)狀
認知2：物業(yè)管理中物業(yè)收費的風(fēng)險與分類
認知3：物業(yè)收費難的原因
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何化解收費糾紛、克服收費難和提高收費率
解答2：如何弄清業(yè)主拖欠費用的原因
解答3：如何選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略
解答4：如何做好業(yè)主的溝通工作
解答5：如何完善物業(yè)管理服務(wù)合同
【經(jīng)典范本】合同中關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費用的規(guī)定
解答6：如何避免不當(dāng)清收行為
解答7：如何加強停車場收費管理
解答8：如何對物業(yè)收費進行公示
【經(jīng)典范本】××物業(yè)維修服務(wù)收費標準
【經(jīng)典范本】××物業(yè)公司2015年第一季度專項維修


第十三章 社區(qū)文化的管理
第一節(jié) 社區(qū)文化的認知
認知1：社區(qū)文化在物業(yè)管理中的作用
認知2：物業(yè)管理中社區(qū)文化的定義與內(nèi)容
認知3：開展社區(qū)文化建設(shè)要做的工作
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何配備社區(qū)文化人員
解答2：如何加強社區(qū)文化的硬件建設(shè)
解答3：如何加強社區(qū)文化的軟件建設(shè)
解答4：如何開展社區(qū)文化需求的調(diào)研
【經(jīng)典范本】社區(qū)文化活動問卷調(diào)查表
解答5：如何制訂社區(qū)文化活動方案
解答6：如何把握社區(qū)文化活動的要點
解答7：如何促成業(yè)主（住戶）自發(fā)性活動的形成
解答8：如何管理好社區(qū)的宣傳欄
解答9：如何營造小區(qū)節(jié)日氣氛
【經(jīng)典范本】××小區(qū)新春布置方案


第十四章 突發(fā)事件的管理
第一節(jié) 突發(fā)事件的認知
認知1：突發(fā)事件管理在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中突發(fā)事件的定義與分類
認知3：物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何應(yīng)對火災(zāi)事故
解答2：如何應(yīng)對臺風(fēng)侵襲
解答3：如何應(yīng)對易燃氣體泄漏事件
解答4：如何應(yīng)對公共場所發(fā)現(xiàn)有人受傷或生病事件
解答5：如何應(yīng)對電梯困人事件
解答6：如何應(yīng)對停電事故
解答7：如何應(yīng)對水管爆裂事件
解答8：如何應(yīng)對盜竊事件
【經(jīng)典案例】有勇有謀智抓偷車賊


第十五章 風(fēng)險防范的管理
第一節(jié) 風(fēng)險防范的認知
認知1：風(fēng)險防范在物業(yè)管理中的意義
認知2：物業(yè)管理中風(fēng)險防范的定義與分類
認知3：物業(yè)管理中風(fēng)險防范的對策
第二節(jié) 常見問題解答
解答1：如何在事前防范人力資源管理風(fēng)險
解答2：如何防范物業(yè)合同簽訂中的風(fēng)險
【經(jīng)典案例】相鄰損害責(zé)任誰承擔(dān)
解答3：如何防范車輛管理的風(fēng)險
解答4：如何防范高空墜物的風(fēng)險
解答5：如何防范新舊物業(yè)交接的風(fēng)險
解答6：如何防范裝修方面的風(fēng)險
解答7：如何防范治安風(fēng)險
解答8：如何防范消防安全風(fēng)險
【經(jīng)典案例】火災(zāi)發(fā)生以后小區(qū)物業(yè)的應(yīng)急服務(wù)