導讀  如何提升物業(yè)服務質量
    一、何謂物業(yè)服務質量
    二、物業(yè)服務的全方位質量管理特點
    三、物業(yè)服務質量的控制措施
第一章  物業(yè)服務質量管理體系建立
  第一節(jié)  物業(yè)ISO 9000質量管理體系的建立要點
    一、建立適合的質量方針和質量目標
    二、建立質量信息管理過程
    三、改進內部質量體系審核
    四、認真做好管理評審
  第二節(jié)  質量方針的制定與執(zhí)行
    一、質量方針應包含的內容
      【范本】某物業(yè)公司質量方針發(fā)布令
      【范本】某物業(yè)公司質量方針發(fā)布令
      【范本】某物業(yè)公司質量方針發(fā)布令
    二、制定質量方針
    三、質量方針的貫徹實施
  第三節(jié)  質量目標的確定與執(zhí)行
    一、質量目標的要求
    二、質量目標的內容
      【范本】物業(yè)公司常用的控制性指標
    三、制定質量目標的步驟
      【范本】某物業(yè)公司的質量目標
      【范本】某物業(yè)公司的質量管理目標
      【范本】某物業(yè)公司的質量目標
      【范本】某物業(yè)公司物業(yè)管理處的質量目標
    四、質量目標的管理
      【范本】質量目標管理方案
  第四節(jié)  質量體系的文件化
    一、ISO 9000質量體系文件的內容
    二、質量體系文件編寫的基本要求
    三、質量體系文件的編寫順序
    四、質量手冊編寫的基本原則
第二章  物業(yè)服務標準化
  第一節(jié)  物業(yè)服務等級標準
    一、一級物業(yè)服務標準
    二、二級物業(yè)服務標準
    三、三級物業(yè)服務標準
  第二節(jié)  物業(yè)服務標準化運作
    一、完整的服務標準體系
    二、實施標準化運作模式的關鍵環(huán)節(jié)
      【范本】××物業(yè)公司客服人員行為標準
    三、物業(yè)公司標準化運作改進實施策略
第三章  分項服務質量控制
  第一節(jié)  客戶服務質量控制
    一、明確客戶服務中心的工作原則
    二、制定客戶服務中心的工作質量目標
    三、樹立良好的服務意識
    四、勤加搜集、整理信息
  第二節(jié)  保安服務質量控制
    一、建立物業(yè)安保機構
    二、配備保安員
    三、明確重點看護目標
    四、完善區(qū)域內安全防范設施
    五、定期對保安員開展培訓工作
    六、做好群防群治工作
    七、完善、執(zhí)行管理制度
  第三節(jié)  工程維保服務質量控制
    一、維修服務的總體規(guī)劃
    二、維修服務環(huán)節(jié)控制
    三、維修服務過程檢驗
  第四節(jié)  設施設備維護質量控制要領
    一、做好設備管理的基礎資料工作
    二、熟悉設備的運行情況
    三、建立設備管理質量體系
    四、建立績效考核機制
    五、對設備進行維修保養(yǎng)
  第五節(jié)  保潔服務質量控制
    一、制定保潔管理措施
    二、加強保潔制度建設
    三、提高員工的素質
    四、予以嚴格的管理
    五、開展保潔質量檢查
  第六節(jié)  綠化服務質量控制
    一、建立完善的質量管理系統(tǒng)
    二、制定科學合理的操作規(guī)程
    三、加強綠化保護宣傳
      【范本】愛護綠化標語28句
      【范本】××小區(qū)環(huán)保公約
    四、加強監(jiān)督檢查
    五、要改造影響居民生活的景點
    六、做好綠化災害預防
第四章  分包方服務質量控制
  第一節(jié)  業(yè)務外包控制要領
    一、合理確定外包業(yè)務范圍
    二、充分做好外包服務準備工作
    三、慎重選擇承包商
    四、完善管理制度
    五、把好合同的草擬與簽訂關
    六、加強外包業(yè)務的日常管控
    七、注重與承包商的雙贏關系
      【范本】物業(yè)服務外包控制程序
  第二節(jié)  服務外包質量控制關鍵點
    一、確立質量目標
    二、制定質量標準
    三、加強雙方溝通
    四、開展質量檢查
    五、處理質量問題
      【范本】外包項目服務問題改善通知書
第五章  物業(yè)服務監(jiān)督檢查
  第一節(jié)  物業(yè)服務監(jiān)督檢查體系
    一、物業(yè)服務監(jiān)督檢查的分類
    二、物業(yè)服務日常質量檢查的類別
  第二節(jié)  物業(yè)服務質量檢查方法
    一、調查訪問法
    二、問卷法
    三、詢問法
    四、體驗感受法
    五、質量記錄檢查方法
    六、試驗（測試）法
    七、內部質量體系審核方法
  第三節(jié)  物業(yè)服務檢查指標、標準
    一、客戶服務檢查指標、內容
    二、安全保護服務檢查指標、標準
    三、工程維護服務檢查指標、標準
    四、綠化服務檢查指標、標準
    五、保潔服務檢查指標、標準
  第四節(jié)  物業(yè)服務檢查制度
    一、物業(yè)管理服務監(jiān)督檢查程序
    二、質量檢查標準及處罰細則
    三、物業(yè)公司月檢規(guī)定
    四、物業(yè)服務周檢工作規(guī)定
    五、事務助理日巡視規(guī)定
  第五節(jié)  物業(yè)服務檢查表格
    一、月質量檢查計劃表
    二、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——綜合管理
    三、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——建筑物養(yǎng)護
    四、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——設施設備
    五、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——保安車輛
    六、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——環(huán)境管理
    七、整改實施情況記錄
    八、糾正和預防措施登記表
    九、糾正和預防措施報告
第六章  物業(yè)服務質量改善
  第一節(jié)  客戶關系管理
    一、客戶分類
    二、客戶訪談
    三、化解鄰里糾紛
  第二節(jié)  妥善處理客戶投訴
    一、客戶投訴的分類
    二、客戶投訴的處理
    三、客戶投訴回訪
    四、客戶投訴檔案
    五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋
    六、客戶投訴的統(tǒng)計分析
  第三節(jié)  開展5S活動
    一、5S的定義與目的
    二、5S對物業(yè)管理的效用
    三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍
    四、5S的推行要點
    五、物業(yè)設施、設備的5S要求
  第四節(jié)  開展QC質量活動
    一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展
    二、QC小組的概念
    三、QC小組的性質和特點
    四、QC小組的分類
    五、QC小組活動的步驟
    六、QC活動手法
第七章  物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標
  第一節(jié)  創(chuàng)優(yōu)達標的準備
    一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準備
    二、開展全方位內部評定
    三、軟件準備——迎檢資料
    四、硬件準備——樓宇建筑及配套設施、設備
  第二節(jié)  迎接考評
    一、接待工作
    二、匯報工作
    三、現(xiàn)場陪同
    四、考評情況匯總
  第三節(jié)  創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固
    一、管理活動規(guī)范化
    二、定期開展質量工作評定
    三、參與和配合政府復檢工作