上編 前廳管理
第一章 前廳管理概述
第一節(jié) 前廳部的地位與任務
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)
第三節(jié) 前廳部管理者的崗位職責和素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳環(huán)境設計與控制
思考與練習

第二章 前廳銷售管理
第一節(jié) 客房預訂業(yè)務管理
第二節(jié) 前臺接待業(yè)務管理
第三節(jié) 收益管理
第四節(jié) 客賬管理
思考與練習

第三章 前廳房價管理
第一節(jié) 客戶價格的特點與構(gòu)成
第二節(jié) 房價的種類與計價方式
第三節(jié) 房價的確定方法
第四節(jié) 房價的控制和調(diào)整
思考與練習

第四章 前廳服務管理
第一節(jié) 前廳服務內(nèi)容
第二節(jié) 前廳服務質(zhì)量控制
第三節(jié) 飯店服務的極致——金鑰匙服務
思考與練習

第五章 前廳信息管理
第一節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)
第二節(jié) 前廳客情預測
第三節(jié) 前廳主要統(tǒng)計報表
第四節(jié) 前廳部的信息傳遞與溝通
第五節(jié) 前廳文檔管理
思考與練習

第六章 前廳顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 建立良好的顧客關(guān)系
第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠
第三節(jié) 客人投訴管理
第四節(jié) 客史檔案的建立與維護
思考與練習

下編 客房管理
第七章 客房管理概述
第一節(jié) 客房部的地位與工作任務
第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)
第三節(jié) 客房部管理者崗位職責與素質(zhì)要求
第四節(jié) 客房部人員配備
第五節(jié) 客房部與其他部門的溝通
思考與練習

第八章 客房設計與布置
第一節(jié) 客房類型與設備
第二節(jié) 客房室內(nèi)空間設計
第三節(jié) 客房內(nèi)部裝飾設計
第四節(jié) 特殊客房的設計與布置
思考與練習
第九章 客房清潔保養(yǎng)管理
第十章 客房服務管理
第十一章 客房安全管理
第十二章 客房設備用品管理與成本控制
參考文獻